Social Media wird von vielen Unternehmen mittlerweile mehr oder weniger als der Chuck Norris des Marketing-Mix angesehen. Schließlich bieten Facebook, Instagram, Twitter und Co. die Möglichkeit praktisch kostenfrei, zielgruppenadäquat und ohne großen Aufwand zu werben und so die Bekanntheit des eigenen Unternehmens zu steigern. Aber wie das halt so ist, wenn man sich mit Chuck Norris anlegt – oft gibt’s eins auf die Schnauze.
Lesen Sie hier:
- Social Media Fehler, die Sie als Unternehmen unbedingt vermeiden sollten
- Die Top 5 Social Media Fails aus dem Jahre 2014
Facebook, Twitter und Co. – vermeiden Sie diese 6 Social Media Fehler.
1.) Löschen negativer Kommentare
Prinzipiell ist jegliche Interaktion auf Ihrer Fanpage willkommen. Schließlich erhöht jeder Kommentar und jeder Like die Reichweite Ihrer Nachrichten. Wovor Sie als Unternehmen allerdings nie gefeit sein werden, sind negative Kommentare. Akzeptieren Sie die Meinungen der User, auch wenn diese nicht Ihrer Meinung entspricht. Löschen Sie keinesfalls negative Kommentare, sondern beziehen Sie lieber sachlich Stellung.
Hinweis: Sollten Sie feststellen, dass extremistisches Gedankengut verbreitet wird, Nutzer diskriminiert werden oder Diskussionen einen unschönen Ton annehmen, dann dürfen Sie diese Kommentare natürlich löschen. Diskriminierung und Intoleranz dürfen nicht akzeptiert werden! Niemals – und auf der eigenen Fanpage haben Sie schon gar nichts verloren. Wo wir schon beim zweiten Punkt wären.
2.) Unsachliche Diskussionen mit Fans
Lassen Sie sich erst gar nicht auf unsachliche Diskussionen mit Ihren “Fans” ein. Konstruktive und sachlich geäußerte Kritik ist immer erwünscht – selbst wenn sich User mal beschweren, dürfen Sie ruhig Stellung beziehen. Sobald die Diskussion allerdings einen unschönen Ton annimmt, sollten Sie diese löschen.
3.) Selbstbeweihräucherung und plumpe Eigenpromotion
Frei nach dem Motto “andere Seiten haben auch interessante Inhalte, dürfen Sie Ihren Usern gerne auch mal fremde Inhalte näherbringen. Plumpe und ausschließliche Selbstpromotion der eigenen Inhalte sowie Produkte wird selten als positiv wahrgenommen. Kleiner aber netter Nebeneffekt: Durch das Teilen fremder Inhalte werden auch andere Firmen auf Ihre Seite aufmerksam und bedanken sich evtl. ebenfalls mit einem geteilten Inhalt Ihrer Seite. Aber Achtung: Nicht jeder geteilte Inhalt hat seine Berechtigung. Siehe Punkt 4.
4.) Falsche und unseriöse Quellen
Wussten Sie, dass, “Großteil aller Paketboten in Wahrheit Ninjas mit ‘Sie waren leider nicht anzutreffen’-Zetteln” sind? Oder dass Sie besachwaltet werden können, wenn Sie eine 11.000 Euro Apple Watch kaufen? Nein, dank Satire-Newsportalen wie “die Tagespresse” oder “der Postillon” wissen Sie es. Leider fallen immer wieder Personen und Unternehmen auf diese Nachrichten rein und teilen sie auf Ihren Seiten. Das ist nicht nur peinlich, sondern zeigt auch, dass nur wenig Recherche hinter ihren Postings liegt. Lieber weniger Inhalte teilen und dafür besser recherchieren.
5.) Zu lange Responsezeiten
Die Kundenkommunikation im Online-Bereich ist sozusagen die Königsdisziplin einer erfolgreichen Social Media Strategie. Die Hemmschwelle der Kunden ist niedriger, Fragen bzw. Anregungen an ein Unternehmen online zu stellen. Insofern sollten diese Anliegen auch sehr sorgfältig behandelt werden. Lassen Sie Ihre Kunden jedoch nicht zu lange auf eine Antwort warten. Versuchen Sie die Responsezeit so niedrig wie möglich zu halten und so schnell wie möglich auf eine Bitte zu reagieren.
Auch Problemstellungen, die mit einem Produkt zu haben oder technische Fragen sollten Sie stets öffentlich kommunizieren. Vielleicht ist der User mit dem Problem nicht alleine. Sie können dadurch mit nur einer Antwort gleich mehreren Kunden Hilfestellung leisten.
6.) Springen Sie nicht auf jeden Trend auf
Ob es nun das Planking oder die Ice Bucket Challenge ist – nicht jeder Trend eignet sich, um ihn als Unternehmen mitzumachen. Überlegen Sie sich gut, wie Sie sich als Unternehmen positionieren wollen und welche Inhalte Sie kreieren. Informieren Sie sich stets über Trends und deren Hintergründe. Oft stecken politische oder sozial-kritische Themen dahinter – es gilt abzuwiegen, ob Sie diesen beipflichten und die Initiative unterstützen wollen. In jedem Fall gilt: Stehen Sie zu Ihrer Meinung!
Fazit:
Marketing war schon immer hart und die sozialen Netzwerke haben an dieser Tatsache nichts geändert. Es gilt, die individuell passende Strategie zu finden und dieser zu folgen. Behalten Sie Ihre Kanäle stets im Blick und gehen Sie professionell mit Ihren Inhalten um. Social Media besteht nicht nur aus lustigen Katzenvideos und Chuck Norris Witzen – es ist kein Spiel, sondern ein ernst zu nehmender Kommunikations- und Marketing-Kanal, der professionell betrieben werden möchte.
Wie es nicht geht, sehen Sie nun in unserer Top 5 der Social Media Fails 2014
TOP 5: Die Größten Social Media Fails 2014
Platz 5: Delta Airlines bringt Giraffen nach Ghana
Die Fußball WM zieht die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit an, wie ein Magnet. Jedes Unternehmen versucht davon zu profitieren und sei es auch nur mit einem kurzen Tweet. Die amerikanische Fluglinie Delta nutze kurzerhand das WM-Spiel USA vs. Ghana, um dem Torschützen zu Clint Dempsey zu gratulieren.
Auf (sagen wir mal) “unangemessene” Art und Weise. Oder seit wann leben in Ghana Giraffen?
Platz 4: LG France vs. iPhone
Kurz nach Veröffentlichung des iPhone 6 wurden Nutzer auf das “Biege Problem” aufmerksam. Die Problematik erreichte Ihren Höhepunkt, als zahlreiche Apple Konkurrenten das Problem nutzten, um den Verkauf Ihrer eigenen Produkte anzukurbeln. Das Mittel zum Zweck: digitale Anzeigen, die das neue iPhone gekonnt aufs Korn nehmen.
LG France griff dabei leider etwas ins Klo
Platz 3: DiGiorno Pizza’s #WhyIStayed Fail
2014 ist ein Video aufgetaucht, in dem Baltimore Ravens Running-back Ray Rice seine Verlobte schlug. Dieses Video nahmen tausende Mitfühlende als Anlass via Twitter deren eigenen Missbrauchsgeschichten zu veröffentlichen. Markiert wurden diese mit dem Hashtag #WhyIStayed und #WhyILeft. Ein unsagbarer Trend war geboren.
DiGiorno Pizza verwendete ebenfalls den Hashtag #WhyIStayed. Leider ohne sich zuvor über dessen wahre Bedeutung zu informieren.
Platz 2: Der Twitter Finanzchef höchstpersönlich
Ebenfalls für Aufsehen sorgte der Finanzchef von Twitter, Anthony Noto, als er eine private Nachricht als Tweet veröffentlichte. Nicht so schlimm möchte man meinen, allerdings schon, wenn es um die Übernahme einer Firma geht.
“Ich finde immer noch, wir sollten sie kaufen. Ich habe einen Plan”, schrieb @anthonynoto in seinem Kanal. Der Beitrag wurde umgehend gelöscht – allerdings nicht schnell genug, um nicht das Aufsehen einiger Twitter-Fans auf sich zu ziehen.
Platz 1: US Airways XXX
Auch eine der größten Airlines der Welt ist vor peinlichen Pannen nicht gefeit. Auf eine Kundenanfrage twitterte die Fluggesellschaft US Airways, statt dem Link zur Webseite des Kundenservices, ein etwas pikantes Foto.
Ohne Worte.
Sonderpreis für besondere Dreistheit: DHL
Auf besondere dreiste Art und Weise versuchte die Logistikfirma DHL sich ein paar Likes zu verschaffen. Eine Facebook-Aktion der Fanseite von DHL zeigte ein Bild des Formel1-Fahrers Jules Bianchi, der kurz zuvor einen Unfall hatte. Über einen Like des Beitrages sollten User ihr Mitgefühl äußern.
Der Schuss ging nach hinter los, denn prompt fand sich DHL im Auge eines gehörigen Shitstorms wieder.
Fazit:
Sie merken: Die sozialen Netzwerke beinhalten unheimliches Potenzial. Sie können Nährboden für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sein und gleichzeitig ein probates Werbemittel. Social Media ist Mundpropaganda, die über die Tastatur läuft. Nutzen Sie die enormen Möglichkeiten, die sich Ihnen auftun, und optimieren Sie die digitale Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
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