Call Whispering – wie Anrufflüstern die Kundenzufriedenheit verbessern kann

Call Center Mitarbeiter*innen müssen täglich eine große Menge an Anrufen entgegennehmen und bearbeiten. Das sogenannte Anrufflüstern oder Call Whispering kann ihnen dabei als eine Hilfestellung dienen, die ihnen nicht nur die Arbeit erleichtert, sondern auch die Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen erhöht. Was das Anrufflüstern ist, welche Vorteile dieses mit sich bringt, und welche unterschiedlichen Möglichkeiten es gibt, erfährst du in diesem Beitrag.

Was ist Anrufflüstern?

Durch das Anrufflüstern werden dem/der Call Center Mitarbeiterin wichtige Informationen “zugeflüstert”, die ihm oder ihr dabei helfen, den Anruf möglichst effizient und zur Zufriedenheit der/des Kundin abzuwickeln. Grundsätzlich unterscheidet man dabei zwischen automatisiertem und live Anrufflüstern.

Automatisiertes Anrufflüstern

Dabei werden dem/der Telefonistin vor Entgegennahme des Anrufs durch automatisierte Sprachaufnahmen nützliche Informationen mitgeteilt. Diese Informationen können beispielsweise Herkunftsregion, Sprache, frühere Interaktionen des/der Anruferin beinhalten und werden beispielsweise durch die Nummer, die der oder die (potenzielle) Kund*in angerufen hat oder die Vorauswahl, die er oder sie durch die Auswahl bestimmter Ziffern getroffen hat, abgerufen.

Live Anrufflüstern

Das live Anrufflüstern ermöglicht das “Zuflüstern” von Informationen während des Anrufs durch eine dritte Person (z. B. einen Manager), die mithört. Der oder die (potentielle) Kundin hört dabei natürlich die dritte Person nicht. Dieses Szenario kann besonders zu Schulungszwecken bei neuen, unerfahrenen Mitarbeiterinnen oder bei schwierigen Telefonaten hilfreich sein.

Vorteile

Durch das Call Whispering, das meistens durch Call Center Software implementiert wird, ergeben sich eine Reihe von Vorteilen:

• Schnellere Abwicklung von Anrufen: Da der/die Call Center Mitarbeiterin gleich mit wichtigen Informationen versorgt wird, die er oder sie nicht erst erfragen muss, können mehr Anrufe in kürzerer Zeit abgewickelt werden.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch die zusätzlichen Informationen, die der/die Mitarbeiterin erhält, ist eine individuelle Betreuung des/der Kundin möglich, durch die er oder sie sich besonders gut aufgehoben fühlt.
• Bessere Verkaufszahlen: Jeder, der/die schon einmal im Sales oder Marketing tätig war, weiß, je mehr Informationen vorhanden sind, desto besser kann ein auf die Bedürfnisse des/der potenziellen Kundin angepasstes Angebot erstellt werden. Besonders wichtige Verkaufsgespräche, bei denen es um hochpreisige Verkäufe geht oder bei denen wichtige Kundinnen involviert sind, können durch durch das live Anrufflüstern sozusagen zu zweit bearbeitet werden, wodurch sich die Chancen auf Erfolg erhöhen.
• Erleichterte Schulung von neuen Mitarbeiterinnen: durch das live Anfrufflüstern können Trainerinnen Anfängerinnen beistehen und ihnen in schwierigen Situationen weiterhelfen. Während das vielen Mitarbeiterinnen sicher die Nervosität nimmt, weil sie wissen, dass sie nicht allein sind, steigert das bei anderen wiederum die Nervosität, weil sie unter “Beobachtung” stehen.

Zusätzliche hilfreiche Funktionen von Call Center Softwares

Wie schon erwähnt, ist das Call Whispering Teil von vielen Call Center Softwares. Eine solche Software beinhaltet meist noch weitere nützliche Funktionen, die den Workflow von Call Centern auf unterschiedliche Weisen verbessern:

• Gesprächsaufzeichnung: Nicht immer werden Manager die Zeit haben, bei Gesprächen live mitzuhören. Gesprächsaufzeichnungen eignen sich daher hervorragend, um im Nachhinein Telefonate zu analysieren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Mitarbeiter*innen Feedback zu geben.
• Zuschaltung zum Gespräch: wenn ein Gespräch einmal besonders knifflig wird, zum Beispiel wenn eine Kundin wütend oder gar aggressiv wird, ist manchmal die beste Lösung, dass sich eine Vorgesetzter dazuschaltet, um die Situation zu deeskalieren.
• Integration weiterer Software: Durch Schnittstellen können andere Softwares verknüpft werden, wie zum Beispiel CRM Systeme oder Transkriptionssoftware

Fazit

Anrufflüstern weist zahlreiche Vorteile für die effiziente Bearbeitung von Kundinnenanrufen auf. Nützliche Informationen, die auf diese Weise dem/der Mitarbeiterin zugänglich gemacht werden, ermöglichen es ihm oder ihr, auf Gespräche vorbereitet zu sein und Kundinnen individuell zu betreuen bzw. zu beraten. Höhere Kundenzufriedenheit und im besten Fall gesteigerte Verkaufszahlen sind das Resultat. Auch insbesondere neue Mitarbeiterinnen können entlastet werden, indem sie durch live Anrufflüstern von Vorgesetzten unterstützt werden können.